Сотрудники компании показали журналистам и блогерам весь процесс организации связи, от ремонта кабеля в поля, до монитора и телевизора в домах жителей республики.
Ижевск. Удмуртия. Все больше жителей Удмуртии подключаются к широкополосному доступу в интернет и интерактивному телевидению. Неприметный серный кабель, который проводит мастер в квартиру или частный дом, делает нашу жизнь намного комфортнее, сейчас в сети можно заказать и оплатить практически любую услугу, найти нужную информацию, утроиться на работу.
Несмотря на то, что магистральные линии проложены на глубине больше метра иногда на них происходят аварии, например, сельчане решат выкопать в поле яму и порвут кабель. Произойти это может и в лесу, и в поле, и даже посреди болота, словом, в любой точке Удмуртии, в любом случае связисты должны прибыть на аварию в течение часа. Здесь кабель ищут с помощью специального устройства, определяющего его расположение под землей, выкапывают и ремонтируют. Разные нитки оптоволокна соединяются между собой при помощи специального сварочного аппарата, а затем запаиваются в водонепроницаемую муфту. Сегодняшняя авария хоть и была учебной, но проводилась по всем строгим правилам российских связистов.
«Мы строим и ремонтируем оптоволоконные линии в Удмуртии, но мы не знаем, что именно в эту секунду времени передается по ним. Это может быть трансляция телевизионного матча, или видеоконференция медиков, на которой столичные врачи помогают делать операцию коллегам из райцентра. Если мы вовремя не восстановим связь, может оборваться не только интернет, но и человеческая жизнь», - рассказывает заместитель технического директора филиала в Удмуртской Республике ОАО «Ростелеком» Александр Смирнов.
Из-за особой важности бесперебойной связи в современном мире, большинство профилактических работ на оптоволоконных линиях проводятся с 4 до 6 утра, когда нагрузки на сеть минимальные. В дни больших событий, например во время Олимпиады или всемирной Универсиады, магистраль вообще стараются не трогать.
Тысячи веток оптоволоконного кабеля, проложенного по территории Удмуртии, сходятся в центре Ижевска в здании Регионального центра управления сетями связи (РЦУСС). Сотрудники центра на огромной интерактивной карте отслеживают аварии и ошибки сети, происходящие на оптоволоконных линиях связи в любой точке республики, будь то какой-то район столицы Удмуртии, или частный дом в небольшой деревне Ярского района. Несколько лет назад в «Ростелекоме» приняли стандарт, согласно которому специалисты должны заметить проблемы с доступом в интернет или интерактивное телевидение, раньше, чем это сделает сам пользователь.
«Здесь работают самые опытные сотрудники компании, например, стажеры, приходящие в РЦУСС, уже имеют за плечами 10-15-летний стаж работы в «Ростелекоме». Каждое действие работник центра фиксируется с точностью до секунды, поэтому служба здесь требует определенной психологической подготовки, не каждый готов нести такую ответственность», - говорит начальник РЦУСС филиала в Удмуртской Республике ОАО «Ростелеком» Андрей Сурнин.
Под центром управления сетями, который так и хочется назвать центром управления полетами, расположена огромная серверная. Вход в нее имеют лишь несколько сотрудников предприятия, так как здесь размещено самое дорогое и высокоточное оборудование провайдера. Тысячи мигающих лампочек, гул сотни кулеров и почти минусовая температура создают ощущение, что ты находишься на съемочной площадке фантастического фильма.
Все эти устройства одновременно обрабатывают сотни, а может быть и тысячи терабайт информации. Через них проходят все запросы пользователей, телефонные звонки, отложенный эфир интерактивного телевидения. На удивление журалистов и блогеров в серверной оказался работающий телеграф и аналоговый телефонный коммутатор. Оказалось, что связисты обязаны поддерживать их в рабочем состоянии на случай войны. Мощные радиоэлектронные помехи, которые может применить враг, чтобы вывести из строя всю электронику, столетнему ламповому оборудованию не страшны. Кроме того, старое оборудование поддерживают в рабочем состоянии, в том числе, и для обслуживания стационарных классических телефонов, которыми еще пользуются многие жители Удмуртии.
Большинство современного оборудования, которое используют в работе связисты, западного или азиатского производства. Несмотря на санкции в отношении России, предполагающие запрет на экспорт в нашу страну высокотехнологичных товаров, поставщики не отказываются от обслуживания оборудования и выполняют свои договорные обязательства.
«Переходить на телеграф не придется», - шутят инженеры «Ростелекома».
Доступ в интернет стал одной из самых востребованных услугу в нашей жизни, поэтому если пользователь по какой-то причине оказался офлайн, то задача техподдержки как можно быстрее вернуть человеку интернет и телевидение. Техподдержка разделена на несколько уровней, первый из которых – телефонный разговор оператора и клиента. Задача специалиста на этом этапе понять суть проблемы, которая могла привести к сбоям в работе оборудования или доступа в интернет и помочь незнакомому человеку сориентироваться в непривычной для него ситуации.
Журналисты и блогеры попробовали себя в роли недовольного клиента и оператора техподдержки. После того, условная неполадка была ликвидирована, а доступ к интерактивному телевидению восстановлен, участники импровизированного тренинга пообещали впредь быть более вежливыми и терпимыми к работникам техподдержки своего интернет-провайдера.
«Большинство людей являются обычными пользователями услуг и не разбираются в тонкостях настройки или работы оборудования, поэтому большинство жалоб люди описывают так, как их видят: у меня не работает интернет, или телевидение плохо показывает. Задача сотрудника техподдержки понять, что человек имеет ввиду под этим «плохо», диагностировать ошибку и сказать пользователю, что нужно сделать, чтобы исправить неполадку», - говорит главный специалист по техподдержке филиала в Удмуртской Республике ОАО «Ростелеком».
Если устранить проблему не удалось, или специалист компании понимает, что ошибка произошла, например, из-за физической поломки оборудования, к клиенту выезжает технический специалист компании. Временные регламенты в техподдержке ничуть не мягче, чем в аварийной службе «Ростелекома». Конкуренция среди провайдеров очень жесткая, клиент не должен почувствовать себя забытым или обделенным. По сути, милые сотрудницы отдела технической поддержки являются путь и не видимым по ту сторону телефона, но красивым лицом предприятия.
О том, кто обеспечивает пользователям стабильный доступ к «мировой паутине» и где физически находятся терабайты информации со страниц социальных сетей и форумов специалисты «Ростелекома» рассказали одним из самых активных пользователей сети – журналистам и блогерам.
Цифровая паутина
Современный широкополосный доступ в интернет работает на основе оптоволоконных линий. Стеклянное волокно толщиной в человеческий волос способно пропустить через себя огромные потоки информации практически со скоростью света. Нитки кабеля защищены бронированной внешней обмоткой и зарыты глубоко под землей. Магистральные линии проходят по территории всей страны, соединяя между собой города и села России, а также обеспечивая интернету путь из Европы в Азию.
Несмотря на то, что магистральные линии проложены на глубине больше метра иногда на них происходят аварии, например, сельчане решат выкопать в поле яму и порвут кабель. Произойти это может и в лесу, и в поле, и даже посреди болота, словом, в любой точке Удмуртии, в любом случае связисты должны прибыть на аварию в течение часа. Здесь кабель ищут с помощью специального устройства, определяющего его расположение под землей, выкапывают и ремонтируют. Разные нитки оптоволокна соединяются между собой при помощи специального сварочного аппарата, а затем запаиваются в водонепроницаемую муфту. Сегодняшняя авария хоть и была учебной, но проводилась по всем строгим правилам российских связистов.
«Мы строим и ремонтируем оптоволоконные линии в Удмуртии, но мы не знаем, что именно в эту секунду времени передается по ним. Это может быть трансляция телевизионного матча, или видеоконференция медиков, на которой столичные врачи помогают делать операцию коллегам из райцентра. Если мы вовремя не восстановим связь, может оборваться не только интернет, но и человеческая жизнь», - рассказывает заместитель технического директора филиала в Удмуртской Республике ОАО «Ростелеком» Александр Смирнов.
Из-за особой важности бесперебойной связи в современном мире, большинство профилактических работ на оптоволоконных линиях проводятся с 4 до 6 утра, когда нагрузки на сеть минимальные. В дни больших событий, например во время Олимпиады или всемирной Универсиады, магистраль вообще стараются не трогать.
Санкционный смотритель
Тысячи веток оптоволоконного кабеля, проложенного по территории Удмуртии, сходятся в центре Ижевска в здании Регионального центра управления сетями связи (РЦУСС). Сотрудники центра на огромной интерактивной карте отслеживают аварии и ошибки сети, происходящие на оптоволоконных линиях связи в любой точке республики, будь то какой-то район столицы Удмуртии, или частный дом в небольшой деревне Ярского района. Несколько лет назад в «Ростелекоме» приняли стандарт, согласно которому специалисты должны заметить проблемы с доступом в интернет или интерактивное телевидение, раньше, чем это сделает сам пользователь.
«Здесь работают самые опытные сотрудники компании, например, стажеры, приходящие в РЦУСС, уже имеют за плечами 10-15-летний стаж работы в «Ростелекоме». Каждое действие работник центра фиксируется с точностью до секунды, поэтому служба здесь требует определенной психологической подготовки, не каждый готов нести такую ответственность», - говорит начальник РЦУСС филиала в Удмуртской Республике ОАО «Ростелеком» Андрей Сурнин.
Под центром управления сетями, который так и хочется назвать центром управления полетами, расположена огромная серверная. Вход в нее имеют лишь несколько сотрудников предприятия, так как здесь размещено самое дорогое и высокоточное оборудование провайдера. Тысячи мигающих лампочек, гул сотни кулеров и почти минусовая температура создают ощущение, что ты находишься на съемочной площадке фантастического фильма.
Все эти устройства одновременно обрабатывают сотни, а может быть и тысячи терабайт информации. Через них проходят все запросы пользователей, телефонные звонки, отложенный эфир интерактивного телевидения. На удивление журалистов и блогеров в серверной оказался работающий телеграф и аналоговый телефонный коммутатор. Оказалось, что связисты обязаны поддерживать их в рабочем состоянии на случай войны. Мощные радиоэлектронные помехи, которые может применить враг, чтобы вывести из строя всю электронику, столетнему ламповому оборудованию не страшны. Кроме того, старое оборудование поддерживают в рабочем состоянии, в том числе, и для обслуживания стационарных классических телефонов, которыми еще пользуются многие жители Удмуртии.
Большинство современного оборудования, которое используют в работе связисты, западного или азиатского производства. Несмотря на санкции в отношении России, предполагающие запрет на экспорт в нашу страну высокотехнологичных товаров, поставщики не отказываются от обслуживания оборудования и выполняют свои договорные обязательства.
«Переходить на телеграф не придется», - шутят инженеры «Ростелекома».
Смотреть подано
«Чем меньше о нас вспоминают пользователи интернета и зрители интерактивного телевидения, тем лучше мы работаем», - уверена начальник службы техподдержки Елена Богданова.
Доступ в интернет стал одной из самых востребованных услугу в нашей жизни, поэтому если пользователь по какой-то причине оказался офлайн, то задача техподдержки как можно быстрее вернуть человеку интернет и телевидение. Техподдержка разделена на несколько уровней, первый из которых – телефонный разговор оператора и клиента. Задача специалиста на этом этапе понять суть проблемы, которая могла привести к сбоям в работе оборудования или доступа в интернет и помочь незнакомому человеку сориентироваться в непривычной для него ситуации.
Журналисты и блогеры попробовали себя в роли недовольного клиента и оператора техподдержки. После того, условная неполадка была ликвидирована, а доступ к интерактивному телевидению восстановлен, участники импровизированного тренинга пообещали впредь быть более вежливыми и терпимыми к работникам техподдержки своего интернет-провайдера.
«Большинство людей являются обычными пользователями услуг и не разбираются в тонкостях настройки или работы оборудования, поэтому большинство жалоб люди описывают так, как их видят: у меня не работает интернет, или телевидение плохо показывает. Задача сотрудника техподдержки понять, что человек имеет ввиду под этим «плохо», диагностировать ошибку и сказать пользователю, что нужно сделать, чтобы исправить неполадку», - говорит главный специалист по техподдержке филиала в Удмуртской Республике ОАО «Ростелеком».
Если устранить проблему не удалось, или специалист компании понимает, что ошибка произошла, например, из-за физической поломки оборудования, к клиенту выезжает технический специалист компании. Временные регламенты в техподдержке ничуть не мягче, чем в аварийной службе «Ростелекома». Конкуренция среди провайдеров очень жесткая, клиент не должен почувствовать себя забытым или обделенным. По сути, милые сотрудницы отдела технической поддержки являются путь и не видимым по ту сторону телефона, но красивым лицом предприятия.
