Как изменился клиентский сервис за 100 дней руководства Ивана Зимы Волжским филиалом компании.
Вице-президент – директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима провел пресс-конференцию для журналистов Поволжья и рассказал об изменениях, произошедших в клиентском сервисе за 100 дней своего руководства.
Главный подход в клиентском сервисе – слушать, слышать клиента и меняться под его требования, о котором Иван Зима заявлял ранее, уже действует.
ПАО «Ростелеком»
Заработала прямая линия для связи клиентов с руководством. Позвонить на нее для решения своего вопроса может любой желающий. Плакаты с номером телефона, адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.
«На горячую линию поступило 48 обращений, половина из них была решена за сутки, еще 17 вопросов, связанных с технической возможностью подключения услуг, – в течение недели, 4 обращения находятся в работе», – пояснил Иван Зима.
Особое недовольство клиентов вызывали штрафные санкции за досрочное расторжение договора. В компании отказались от этой практики. А еще перестали выставлять начисления за интернет абонентам с авансовой системой оплаты, баланс которых ушел в минус. При этом доступ к услуге не блокируется, а лишь ограничивается скорость, чтобы клиент имел возможность пополнить счет дистанционно.
ПАО «Ростелеком»
«Кажется, что это небольшие шаги, но именно они меняют отношение к компании с негатива на позитив. В четвертом квартале 10% клиентов, решивших расторгнуть с нами договор, остались», – подчеркнул Иван Зима.
ПАО «Ростелеком»
Как отмечают в «Ростелекоме», пристальное внимание сейчас уделяется всем каналам коммуникаций. Идет работа над улучшением счета за услуги, чтобы сделать его более информативным и понятным. За три месяца удалось повысить доступность контакт-центра, в среднем снизив время дозвона до оператора с 50 до 30 секунд. При этом число решенных с первого обращения вопросов увеличилось 75% до 90%.
В ближайшее время пользователи заметят, что изменилась работа инсталляторов – специалистов, занимающихся подключением услуг провайдера в домах и квартирах.
«Теперь мы будем набирать инсталляторов в штат компании. Пока подключением услуг занимаются подрядчики, которые не всегда заинтересованы в качественном обслуживании клиентов. Новых сотрудников мы будем обучать и обеспечивать необходимым инструментом», – подытожил Иван Зима.
