Существует мнение, что для многих типов коммуникаций коммерческих компаний главной может являться только 1 цель: а именно та, что ведет к успешным продажам. Причем продажи, подразумеваются в широком плане, то есть не только непосредственная продажа производимых благ в виде услуг или товаров, но и ощущений от них в процессе и по завершении этого процесса.
То есть главными в B2C/B2B коммуникациях, в этом контексте, являются маркетологи и все остальные подразделения компании должны следовать глобальному маркетинговому плану, разделами которого являются: финансовое планирование, PR-коммуникации, коммуникации в социальных сетях, рекламные, консьюмерские и бизнес-взаимосвязи, внутренние коммуникации и HR, а также прочие субъекты компании помогающие ей быть эффективной, стройной и целостной. И все они должны иметь четкую смысловую и эмоциональную интонацию - tone-of-voice.
Главенство маркетологов не должно быть абсолютным, так как они должны быть частью монолитной команды, то есть связь с другими подразделениями должна быть всегда двусторонней и конструктивной, однако во власти руководителя установить правила игры так, чтобы подчиненность была прозрачной и четкой.
Установлении иерархии в формировании решений, принятии и их осуществления очень важна, чтобы иметь четкое понимание ответственности и наличии владельца результата.
Есть, однако, тип коммуникаций который может быть свободен от влияния маркетологов - B2G. То есть коммуникации помогающие компании работать с более высокими структурами, общаться с которыми им приходится скорее для того, чтобы стратегические планы компании могли иметь предсказуемый горизонт их реализации.
Но их выдержанность и сила формируется лидерами компании и от того как они их транслируют во вне, зависит их уровень восприятия сотрудниками компании и людьми не вовлеченными в деятельность компании.
Лояльность и мнение, формируясь годами существования компании, тоже является результатом всей массы коммуникаций. Это уже скорее сумма впечатлений от общей политики компании, внешний вид которой формируют PR-коммуникации, продукция/услуги производимые ею, их качество и лидеры мнений в истории компании. То есть не только коммуникаторы являются теми, кто может создать или изменить образ компании, так как он неразрывно связан с её продукцией и услугами.
Но без коммуникаторов нельзя, так как они и только они могут интерпретировать то, как следует воспринимать исходящий набор сигналов из компании и рассказывать, что делает компания и как. Для этого необходимы лидеры мнений пользующиеся авторитетом в компании. Завоевать расположение снаружи её, помогут их профессионализм и слаженная работа PR-блока.
Несистемность и непрозрачность транслируются через многие вещи и наладив даже одну из систем, можно обнаружить, что системы (коммуникаций) ниже по уровню или выше могут, в результате, портить все мнения о компании и о ее продуктах. Или делать это однобоко и непрофессионально.
Все вышеперечисленное показывает, как важно, чтобы коммуникации внутри компании имели стройную систему. Даже систему систем. Но одновременно они не должны быть обузой для компании и ее работников, оставаясь четкими, понятными, прозрачными и взаимовежливыми, то есть иметь четкий tone of voice как внутренний, так и внешний.
В качестве резюме
Составляющие коммуникативных цепей
* Иерархия и четкий установленный функционал и зоны ответсвенности подразделений и их руководителей
* Маркетинговый план
* Внутренние коммуникации (HR, взаимодействие подразделений)
* Внешние коммуникации (GR, PR, media/social media)
Список не конечный, но показывает, что отсутствие какой-либо составляющей образует либо дыру, либо делает остальные неполноценными.
* Tone of voice - голос коммуникаций
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
