Сегодня мне позвонили из билайна и предложили новую услугу. Было четко видно, что менеджер идет по готовым скриптам и ее единственная задача – заинтересовать и получить разрешение перезвонить завтра.
Финальная фраза – «Подумайте до завтра. Во сколько вам перезвонить?!?» натолкнула меня на мысль, что задача этой девушки была не продать!
Ее задача – холодный обзвон и разделение клиентов на «теплых» и незаинтересованных. И «завтра» мне перезвонил бы более грамотный и матерый продажник…
Почему я так считаю?
Дело в том, что в эти выходные я посетила конференцию «Продажи и маркетинг: ключ к успеху».
И бизнес-тренер Николай Мрочковский рассказал нам про трехступенчатый отдел продаж.
Судя по тому, что Николай постоянно раздавал автографы, он достаточно известнен в своей среде. Мрочковский – автор множества книг и харизматичный такой мужчина:-)
Трехступенчатая система продаж мне показалась очень эффективной, поэтому я с удовольствием расскажу о ней на yastrebova.ru (используя материалы сайта Николая – ultrasales.ru).
Сначала логично будет рассмотреть основные проблемы, связанные с организацией и деятельностью отдела продаж:
Во-первых, найти хорошего менеджера по продажам не просто сложно, а очень сложно. И естественно, весьма дорого. Это не идет ни в какое сравнение с любыми другими «рядовыми» должностными позициями (управленцев в счет не берем).
Вторая сложность заключается в том, что когда руководителю компании все-таки удается найти и собрать в одном месте адекватных продажников, то очень быстро они разбегаются, получив более интересные предложения, или пытаясь создать свой аналогичный бизнес.
Самое обидное, что они не просто уходят – они уводят с собой ваших клиентов. Как правило, менеджер по продажам владеет практически полной информацией о своих клиентах – начиная от технологий их поиска и кончая сопровождением, контактами ключевых лиц, повторными продажами, кто что покупал, что хотел, и т.д. Поэтому клиентов за собой ему не составляет особого труда.
Третья проблема заключается в «звездной болезни». Если все же менеджер хорошо работает и успешно делает продажи, то через некоторое время он начинает понимать свою ценность для компании, а также то, что он может в любой момент уйти и достаточно быстро найти очень хорошую работу. В итоге такой менеджер начинает требовать все более привлекательные условия оплаты, рабочего места, соц.пакетов, гибкий график и т.д. В общем активно «прожимать» руководство своей компании. При этом, как правило, качество его работы начинает падать, поскольку он считает что уже «заслужил» более спокойную жизнь.
Четвертая проблема связана с возможностью один раз повкалывать, а потом сидеть и наслаждаться полученными результатами, особо не напрягаясь. Наработав определенную клиентскую базу, с которой он регулярно получает свои проценты с повторных продаж, менеджер теряет мотивацию к поиску новых клиентов. Зачем заниматься этой грязной неблагодарной работой, когда и так уже все неплохо. Конечно, с точки зрения собственников бизнеса такой сотрудник не очень эффективен.
Пятая проблема состоит в том, что продажников надо очень много учить. Продажи – это действительно сложная и стрессовая работа, на которой люди очень быстро «перегорают», натыкаясь на бесконечные отказы, неадекватных клиентов, черные полосы и т.д. Чтобы поддерживать качество работы продажников на должном уровне их надо постоянно обучать и проводить различные тренинги. Иначе в течение буквально 2-3 месяцев после последнего обучения, результаты их деятельности резко падают.
Как вы понимаете, список подобных проблем с отделом продаж можно продолжать еще долго.
В итоге из 10 человек, которых руководитель компании нанимает на должность менеджеров по продажам и обучает, в лучшем случае двое становятся хорошими продажниками, которые через пять-шесть месяцев норовят «свинтить» туда, где им предложат более выгодные условия.
Причем наличие данных проблем с отделом продаж, это не вопрос того будут ли они или нет, а вопрос когда начнутся эти проблемы и в каких масштабах.
Чтобы решить данные проблемы, отдел продаж необходимо разделить 3 различных структурных подразделения (в простейшем варианте – три человека):
Первое звено, часто являющееся частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача найти и получить контакты потенциального клиента, который в принципе заинтересован в продуктах и услугах компании. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство продажников.
К примеру – холодные звонки, когда 97 раз из 100 менеджер получает отказ, в лучшем случае в вежливой форме, а часто и с подробным описанием, куда он может пойти со своим предложением.
Эту неблагодарную работу стоит перенести с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, который будет работать по скриптам. К примеру на холодный обзвон баз данных можно посадить девочку с минимальной зарплатой, в задачи которой входит позвонить, сказать 3 шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если она получает ответ «да», то тут же передает трубку в следующее структурное подразделение профессиональному продажнику.
Второе звено цепи – как правило, называющееся непосредственно «отделом продаж», – принимает уже «теплых» заинтересованных в продуктах и услугах компании клиентов. Здесь сидят более профессиональные продажники, задача которых «закрыть сделку», то есть совершить первую продажу.
Третье звено – отдел по работе с текущими клиентами. Понятно, что в большинстве бизнесов именно здесь скрыты основные деньги. Ведь продать что-то существующему клиенту примерно в 7 раз дешевле и проще чем новому. И именно на повторных продажах текущим клиентам стоится стабильный бизнес.
Задача сотрудников данного структурного подразделения грамотно обрабатывать текущих клиентов, максимизируя повторные продажи.
Чем хороша эта система?
Во-первых, на первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов, можно посадить достаточно низко квалифицированную рабочую силу, умеющую добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз.
Требования к квалификации продажников из второго подразделения также снижаются. Поскольку со временем вырабатываются те же самые, хотя и более сложные скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. Роль «звездности» каждого конкретного менеджера сильно падает. Нужна лишь хорошая методика обработки клиента, то есть конкретные подробные инструкции, выдаваемые сотрудникам, которые по ним обрабатывают потенциальных клиентов.
Сотрудникам этого отдела уже не нужно быть хорошими продажниками, им не надо уметь подстраиваться под клиентов, использовать целый ряд специальных продажных техник и т.д. То есть естественно хорошо, если они это умеют, но не обязательно.
Поскольку в классическом отделе продаж на «звезде» может лежать 50-60-80 даже процентов всех продаж отдела, то снижение значимости этого фактора сильно влияет на устойчивость бизнеса.
Следующий плюс такой системы во взаимозаменяемости сотрудников, особенно тех, которые сидят в первом звене. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового, даете ему все те регламенты, по которым работал предыдущий, немного его обучаете, и бизнес продолжает работать.
Отельное очень большое преимущество заключается в том, что продажникам гораздо сложнее уйти от вас из такой системы! Тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные – не занимается привлечением клиентов, сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки. То есть каждый из них становится сильно узкоспециализированным специалистом именно в своей части процесса продажи. Остальные же навыки продаж, требуемые в других компаниях от «универсальных продажников», владеющих всеми навыками, очень быстро теряются, если их не тренировать.
То есть такой продажник становится не конкурентно способным, если попытается уйти от вас.
Естественно сотрудникам первого и второго подразделений практически невозможно увести клиентскую базу, потому что они с ней не работают постоянно, как это стандартно делают продажники в классических отделах продаж.
Самое интересное, что и сами продажники любят эту систему. Ведь с них снимают 90% нудной, противной работы с «холодными клиентами», которую они так не любят делать. Теперь они приходит с утра на работу, и у них на столе лежит список из 20 теплых контактов, людей, которые уже заинтересованы в продуктах и услугах компании, которых сгенерировали в первом отделе. Естественно продать что-то таким клиентам намного проще. У них резко повышается КПД – увеличивается процент закрытых сделок, и они начинают зарабатывать больше денег – как компании, так и себе в карман.
Кроме того, вы фактически строите для себя кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя в работе с потенциальными клиентами, переводится в отдел «закрытия сделок», затем на работу с постоянными клиентами.
Конечно же, перестроить классический отдел продаж в такую структуру занимает, как правило, отнюдь не один месяц, да и работа эта, очень не простая. Однако результат очень быстро с лихвой себя оправдает.
Данная модель решает основные проблемы отдела продаж и ее внедрение повышает эффективность в разы!
Все гениальное просто!
Источник: http://www.yastrebova.ru/2011/11/02/novaya-model-postroeniya-pribylnogo-stabilnogo-i-kontroliruemogo-otdela-prodazh-ili-itogi-konferencii-prodazhi-i-marketing-klyuch-k-uspexu-oktyabr-2011/
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
Финальная фраза – «Подумайте до завтра. Во сколько вам перезвонить?!?» натолкнула меня на мысль, что задача этой девушки была не продать!
Ее задача – холодный обзвон и разделение клиентов на «теплых» и незаинтересованных. И «завтра» мне перезвонил бы более грамотный и матерый продажник…
Почему я так считаю?
Дело в том, что в эти выходные я посетила конференцию «Продажи и маркетинг: ключ к успеху».
И бизнес-тренер Николай Мрочковский рассказал нам про трехступенчатый отдел продаж.
Судя по тому, что Николай постоянно раздавал автографы, он достаточно известнен в своей среде. Мрочковский – автор множества книг и харизматичный такой мужчина:-)
Трехступенчатая система продаж мне показалась очень эффективной, поэтому я с удовольствием расскажу о ней на yastrebova.ru (используя материалы сайта Николая – ultrasales.ru).
Сначала логично будет рассмотреть основные проблемы, связанные с организацией и деятельностью отдела продаж:
Во-первых, найти хорошего менеджера по продажам не просто сложно, а очень сложно. И естественно, весьма дорого. Это не идет ни в какое сравнение с любыми другими «рядовыми» должностными позициями (управленцев в счет не берем).
Вторая сложность заключается в том, что когда руководителю компании все-таки удается найти и собрать в одном месте адекватных продажников, то очень быстро они разбегаются, получив более интересные предложения, или пытаясь создать свой аналогичный бизнес.
Самое обидное, что они не просто уходят – они уводят с собой ваших клиентов. Как правило, менеджер по продажам владеет практически полной информацией о своих клиентах – начиная от технологий их поиска и кончая сопровождением, контактами ключевых лиц, повторными продажами, кто что покупал, что хотел, и т.д. Поэтому клиентов за собой ему не составляет особого труда.
Третья проблема заключается в «звездной болезни». Если все же менеджер хорошо работает и успешно делает продажи, то через некоторое время он начинает понимать свою ценность для компании, а также то, что он может в любой момент уйти и достаточно быстро найти очень хорошую работу. В итоге такой менеджер начинает требовать все более привлекательные условия оплаты, рабочего места, соц.пакетов, гибкий график и т.д. В общем активно «прожимать» руководство своей компании. При этом, как правило, качество его работы начинает падать, поскольку он считает что уже «заслужил» более спокойную жизнь.
Четвертая проблема связана с возможностью один раз повкалывать, а потом сидеть и наслаждаться полученными результатами, особо не напрягаясь. Наработав определенную клиентскую базу, с которой он регулярно получает свои проценты с повторных продаж, менеджер теряет мотивацию к поиску новых клиентов. Зачем заниматься этой грязной неблагодарной работой, когда и так уже все неплохо. Конечно, с точки зрения собственников бизнеса такой сотрудник не очень эффективен.
Пятая проблема состоит в том, что продажников надо очень много учить. Продажи – это действительно сложная и стрессовая работа, на которой люди очень быстро «перегорают», натыкаясь на бесконечные отказы, неадекватных клиентов, черные полосы и т.д. Чтобы поддерживать качество работы продажников на должном уровне их надо постоянно обучать и проводить различные тренинги. Иначе в течение буквально 2-3 месяцев после последнего обучения, результаты их деятельности резко падают.
Как вы понимаете, список подобных проблем с отделом продаж можно продолжать еще долго.
В итоге из 10 человек, которых руководитель компании нанимает на должность менеджеров по продажам и обучает, в лучшем случае двое становятся хорошими продажниками, которые через пять-шесть месяцев норовят «свинтить» туда, где им предложат более выгодные условия.
Причем наличие данных проблем с отделом продаж, это не вопрос того будут ли они или нет, а вопрос когда начнутся эти проблемы и в каких масштабах.
Чтобы решить данные проблемы, отдел продаж необходимо разделить 3 различных структурных подразделения (в простейшем варианте – три человека):
Первое звено, часто являющееся частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача найти и получить контакты потенциального клиента, который в принципе заинтересован в продуктах и услугах компании. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство продажников.
К примеру – холодные звонки, когда 97 раз из 100 менеджер получает отказ, в лучшем случае в вежливой форме, а часто и с подробным описанием, куда он может пойти со своим предложением.
Эту неблагодарную работу стоит перенести с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, который будет работать по скриптам. К примеру на холодный обзвон баз данных можно посадить девочку с минимальной зарплатой, в задачи которой входит позвонить, сказать 3 шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если она получает ответ «да», то тут же передает трубку в следующее структурное подразделение профессиональному продажнику.
Второе звено цепи – как правило, называющееся непосредственно «отделом продаж», – принимает уже «теплых» заинтересованных в продуктах и услугах компании клиентов. Здесь сидят более профессиональные продажники, задача которых «закрыть сделку», то есть совершить первую продажу.
Третье звено – отдел по работе с текущими клиентами. Понятно, что в большинстве бизнесов именно здесь скрыты основные деньги. Ведь продать что-то существующему клиенту примерно в 7 раз дешевле и проще чем новому. И именно на повторных продажах текущим клиентам стоится стабильный бизнес.
Задача сотрудников данного структурного подразделения грамотно обрабатывать текущих клиентов, максимизируя повторные продажи.
Чем хороша эта система?
Во-первых, на первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов, можно посадить достаточно низко квалифицированную рабочую силу, умеющую добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз.
Требования к квалификации продажников из второго подразделения также снижаются. Поскольку со временем вырабатываются те же самые, хотя и более сложные скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. Роль «звездности» каждого конкретного менеджера сильно падает. Нужна лишь хорошая методика обработки клиента, то есть конкретные подробные инструкции, выдаваемые сотрудникам, которые по ним обрабатывают потенциальных клиентов.
Сотрудникам этого отдела уже не нужно быть хорошими продажниками, им не надо уметь подстраиваться под клиентов, использовать целый ряд специальных продажных техник и т.д. То есть естественно хорошо, если они это умеют, но не обязательно.
Поскольку в классическом отделе продаж на «звезде» может лежать 50-60-80 даже процентов всех продаж отдела, то снижение значимости этого фактора сильно влияет на устойчивость бизнеса.
Следующий плюс такой системы во взаимозаменяемости сотрудников, особенно тех, которые сидят в первом звене. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового, даете ему все те регламенты, по которым работал предыдущий, немного его обучаете, и бизнес продолжает работать.
Отельное очень большое преимущество заключается в том, что продажникам гораздо сложнее уйти от вас из такой системы! Тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные – не занимается привлечением клиентов, сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки. То есть каждый из них становится сильно узкоспециализированным специалистом именно в своей части процесса продажи. Остальные же навыки продаж, требуемые в других компаниях от «универсальных продажников», владеющих всеми навыками, очень быстро теряются, если их не тренировать.
То есть такой продажник становится не конкурентно способным, если попытается уйти от вас.
Естественно сотрудникам первого и второго подразделений практически невозможно увести клиентскую базу, потому что они с ней не работают постоянно, как это стандартно делают продажники в классических отделах продаж.
Самое интересное, что и сами продажники любят эту систему. Ведь с них снимают 90% нудной, противной работы с «холодными клиентами», которую они так не любят делать. Теперь они приходит с утра на работу, и у них на столе лежит список из 20 теплых контактов, людей, которые уже заинтересованы в продуктах и услугах компании, которых сгенерировали в первом отделе. Естественно продать что-то таким клиентам намного проще. У них резко повышается КПД – увеличивается процент закрытых сделок, и они начинают зарабатывать больше денег – как компании, так и себе в карман.
Кроме того, вы фактически строите для себя кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя в работе с потенциальными клиентами, переводится в отдел «закрытия сделок», затем на работу с постоянными клиентами.
Конечно же, перестроить классический отдел продаж в такую структуру занимает, как правило, отнюдь не один месяц, да и работа эта, очень не простая. Однако результат очень быстро с лихвой себя оправдает.
Данная модель решает основные проблемы отдела продаж и ее внедрение повышает эффективность в разы!
Все гениальное просто!
Источник: http://www.yastrebova.ru/2011/11/02/novaya-model-postroeniya-pribylnogo-stabilnogo-i-kontroliruemogo-otdela-prodazh-ili-itogi-konferencii-prodazhi-i-marketing-klyuch-k-uspexu-oktyabr-2011/
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
