Ижевск. Удмуртия. «TELE2 Россия», подразделение ведущей европейской альтернативной телекоммуникационной компании TELE2, объявила о запуске проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами, который является логическим продолжением и развитием философии «Жалоба как подарок».
Ижевск. Удмуртия. «TELE2 Россия», подразделение ведущей европейской альтернативной телекоммуникационной компании TELE2, объявила о запуске проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами, который является логическим продолжением и развитием философии «Жалоба как подарок». В Ижевске концепцию «Жалоба как Подарок» компания TELE2 успешно внедрила в 2007 году, и она стала неотъемлемым компонентом стратегии компании. В октябре 2008 года «TELE2 Россия» объявила о том, что численность абонентской базы компании превысила 10 миллионов человек, на порядок увеличившись в течение 4-5 лет. Среди ключевых факторов динамичного роста количества абонентов сети TELE2 - высококлассное обслуживание абонентов, зачастую опережающее существующие на рынке стандарты. Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания в 2 раза. «В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия», - Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком». Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разработанных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологические тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Обратиться с жалобой в компанию TELE2 в Удмуртии можно любым удобным способом, например, оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 нашего региона или просто позвонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором. Важной составляющей успешной реализации концепции «Жалоба как подарок» стало обеспечение технической и организационной возможности обслуживания. 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 80% заявок решаются в течение 24 часов. Сейчас TELE2 стоит на пороге следующего этапа в развитии абонентского обслуживания - начало проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами. Эмпатия (сопереживание) - это способность и умение распознавать эмоции и управлять ими. Навыки эмпатического взаимодействия при общении с клиентами являются чрезвычайно важным и эффективным инструментом повышения их лояльности. Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Эффективное обслуживание абонентов не сводится исключительно к предоставлению информации по запросу. Человек, который обращается в контакт-центр со своей проблемой, хочет почувствовать понимание, сопереживание, сочувствие, иными словами, помимо запроса на информацию или решение проблемы он предъявляет запрос на удовлетворение эмоциональных потребностей. В этих условиях умение правильно распознать эмоции и управлять ими является значимой компетенцией сотрудников абонентского обслуживания».
