Вчера пообщался с приятелем-бизнесменом. Проблемы, говорит, с работниками. С одной стороны, полно людей безработных, на вакансию откликаются, а вот принимаешь на работу, и понимаешь — категорическое «не то».
Причем проблема не в знаниях, не в навыках, проблема в том, что просто-напросто не хотят. Не понимают, зачем приходить на работу вовремя. Не интересуются, от чего зависит их зарплата (например, от выполнения нормы выработки). Не собираются профессионально расти. Не понимают, что на работе надо работать: бесконечно курят и ходят в буфет, болтают, сидят во «вконтактиках» и прочих убийцах времени. Не понимают, что такое «дедлайн». И, что самое печальное, не собириаются меняться вообще.
Уволняешь — на их место приходят новые, такие же. Отдел кадров пролистывает резюме — и опять тот же самый результат.
Почему? Что с этим делать?
Признаться, у меня в результате этого разговора возникли две мысли.
Да, наверное, новое, идущее нам на смену поколение, мотивировано чем-то другим, чем мы. И даже чем-то таким, что мы не можем себе представить. К счастью, годы у нас «тучные», заработной платы родителей хватает на хлеб, джинсы и оплату интернета, а большего и не требуется. Поэтому значительным числом людей работа воспринимается как некоторое приложение к досугу: с одной стороны, есть социализация какая-то, покурить есть с кем, с другой — денежки платят, хоть какие-то. Амбиций нет, значит, и размер «довольствия» может быть вполне скромным. Вернее даже так, от размера выплат — не зависит ничего.
Попытки найти мотивацию в чем-то другом, помимо заработной платы, могут быть достаточно успешны, например, в интеллектуальном секторе экономики. Видим, например, что тот же Google старается, обустраивает свои офисы весьма и весьма экзотическим способом, увлекая сотрудников именно таким вот праздником жизни. Но, надо понимать, что гамаки, аквариумы и инновационные кофейные машины — это всё, конечно, дико прикольно, но у меня большие сомнения, что такой офис, прилично «работающий» на программистах и прочих «умниках» как-то заставит работать добросовестно и не курить каждые 40 минут, например, бухгалтерию (да простят меня бухгалтеры-трудяги).
Проблема системная. Я плохо себе представляю, как заставить работать сотрудников колл-центра. По-моему, тут вообще сложно чего-то добиться положительной мотивацией. Например, я пользуюсь постоянно разными службами такси… Слушайте, это глобальная проблема: ни в одной из них не удается создать систему адекватной реакции на внештатные ситуации. Любое малейшее недоразумение, как с сотрудника слетает приторно-розовая маска «вашзвонокоченьважендлянас» и надевается, в зависимости от ситуации, вполне себе советская «васмногоаяодна» или «ачтовыхотелизаэтиденьги». Добиться у людей просто понимания простой схемы «клиент доволен — деньги есть» (и наоборот) — не получется. Им пофиг.
Катастрофически огромное число людей, которым зарплату платить нельзя вообще: туча чиновников, уходящих каждый день «пораньше», офисный планктон, курящий с начала до конца рабочего дня у входа в офис, продавщицы с квалификацией «отпускальщиц» и т.п. и т.д. — вся эта братия недостойна и копейки, но их не увольняют. Потому, что следующие — такие же.
Когда я начал всерьёз задумываться о сервисе в своей фирме (каюсь, это не сразу приходит в голову, и не сразу пришло и ко мне), обнаружилось, что значительное число деловых людей, вкладывающих миллионы и миллиарды, не способны наладить элементарного сервиса вообще. И даже конкуренция — не очень помогает. Ты садишься в кафе, и понимаешь, что никто не задумывался, планируя помещение, как тебе тут будет. Никто не подумал, что курить в том же зале, где есть — формально — некурящие столики, это, в сущности, тоже самое, что их не иметь вовсе. Никто (и тут я с наслаждением пинаю ногами компанию «МОСТАКСИ») не задумался, что я всего лишь хочу проехать на машине от пункта А в пункт Б, и мне не нужно присылать две смс, потом три раза перезванивать автомату, потом — живой девушкой, а потом, на следующий день, еще и из «службы контроля качества» с вызовом, мол, вы вчера претензию оставляли… До людей не доходит, что каждая жалоба клиента — бесценный дар, который за деньги не купишь, и относиться к ней надо так же. Что время клиента — дорого, и нужно делать всё, чтобы занять его как можно меньше. Что обман (заказываешь «некурящую» машину, приезжает прокуренная тарантайка) — убивает клиента навсегда…
Люди не задумываются, кто они, зачем они существуют в данных конкретных отношениях. Водитель, официант, адвокат, врач — не главный в этих отношениях. Мы уважаем врача, адвоката, водителя, официанта, но клиент, оплачивающий названную цену, всё-таки я, любимый. И для меня всё это вот происходит. А задача водителя, официанта, адвоката, врача — сделать удобно мне.
Я готов записаться на прием стоматологу, даже если это время для меня не совсем удобно, он человек, и тоже хочет ночью спать. Но я не могу понять, как в то время, когда мы договорились, в кабинете может быть кто-то другой не на 10 минут, не на полчаса, а на полтора! Я, разумеется, ушёл. К другому стоматологу.
С другой стороны, не могу понять, почему люди, договорившиеся о встрече, могут просто на нее не прийти. Молча. Если ваше время ничего не стоит, то моё — ещё как.
И, сравнивая свою фирму с множеством других, я делаю второй вывод. Слава богу, у меня нет (почти нет) конкурентов. Ну, то есть до такой степени, что просто смешно сказать.
Чтобы мы обещали — и не перезвонили? Должны были подать — и не подали? Чтобы наш доверитель, доверивший нам свою боль, не знал, что именно сейчас происходит? Чтобы адвокат тратил время клиента на показательные выступления на тему «какой я крутой»? А ведь всё это — в других фирмах — чуть не норма жизни.
Мне очень трудно найти людей на работу. Очень. Просто чувствуешь себя производителем радия: в грамм добыча — в год труды. Но зато, когда встречаешь человека, который действительно понимает, зачем он сел за этот стол и взял в руки досье — это огромное счастье. Которым сразу же делишься с клиентом: вот, посмотрите, как мы умеем.
Что приятно, я уверен в том, что и текучки не будет. Потому, что если человек что-то важное для себя понял про работу, работать с теми, кто этого не понимает, становится уже невыносимо.
И они приходят к нам. Чтобы держаться вместе.
Источник: Блог
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
Причем проблема не в знаниях, не в навыках, проблема в том, что просто-напросто не хотят. Не понимают, зачем приходить на работу вовремя. Не интересуются, от чего зависит их зарплата (например, от выполнения нормы выработки). Не собираются профессионально расти. Не понимают, что на работе надо работать: бесконечно курят и ходят в буфет, болтают, сидят во «вконтактиках» и прочих убийцах времени. Не понимают, что такое «дедлайн». И, что самое печальное, не собириаются меняться вообще.
Уволняешь — на их место приходят новые, такие же. Отдел кадров пролистывает резюме — и опять тот же самый результат.
Почему? Что с этим делать?
Признаться, у меня в результате этого разговора возникли две мысли.
Да, наверное, новое, идущее нам на смену поколение, мотивировано чем-то другим, чем мы. И даже чем-то таким, что мы не можем себе представить. К счастью, годы у нас «тучные», заработной платы родителей хватает на хлеб, джинсы и оплату интернета, а большего и не требуется. Поэтому значительным числом людей работа воспринимается как некоторое приложение к досугу: с одной стороны, есть социализация какая-то, покурить есть с кем, с другой — денежки платят, хоть какие-то. Амбиций нет, значит, и размер «довольствия» может быть вполне скромным. Вернее даже так, от размера выплат — не зависит ничего.
Попытки найти мотивацию в чем-то другом, помимо заработной платы, могут быть достаточно успешны, например, в интеллектуальном секторе экономики. Видим, например, что тот же Google старается, обустраивает свои офисы весьма и весьма экзотическим способом, увлекая сотрудников именно таким вот праздником жизни. Но, надо понимать, что гамаки, аквариумы и инновационные кофейные машины — это всё, конечно, дико прикольно, но у меня большие сомнения, что такой офис, прилично «работающий» на программистах и прочих «умниках» как-то заставит работать добросовестно и не курить каждые 40 минут, например, бухгалтерию (да простят меня бухгалтеры-трудяги).
Проблема системная. Я плохо себе представляю, как заставить работать сотрудников колл-центра. По-моему, тут вообще сложно чего-то добиться положительной мотивацией. Например, я пользуюсь постоянно разными службами такси… Слушайте, это глобальная проблема: ни в одной из них не удается создать систему адекватной реакции на внештатные ситуации. Любое малейшее недоразумение, как с сотрудника слетает приторно-розовая маска «вашзвонокоченьважендлянас» и надевается, в зависимости от ситуации, вполне себе советская «васмногоаяодна» или «ачтовыхотелизаэтиденьги». Добиться у людей просто понимания простой схемы «клиент доволен — деньги есть» (и наоборот) — не получется. Им пофиг.
Катастрофически огромное число людей, которым зарплату платить нельзя вообще: туча чиновников, уходящих каждый день «пораньше», офисный планктон, курящий с начала до конца рабочего дня у входа в офис, продавщицы с квалификацией «отпускальщиц» и т.п. и т.д. — вся эта братия недостойна и копейки, но их не увольняют. Потому, что следующие — такие же.
Когда я начал всерьёз задумываться о сервисе в своей фирме (каюсь, это не сразу приходит в голову, и не сразу пришло и ко мне), обнаружилось, что значительное число деловых людей, вкладывающих миллионы и миллиарды, не способны наладить элементарного сервиса вообще. И даже конкуренция — не очень помогает. Ты садишься в кафе, и понимаешь, что никто не задумывался, планируя помещение, как тебе тут будет. Никто не подумал, что курить в том же зале, где есть — формально — некурящие столики, это, в сущности, тоже самое, что их не иметь вовсе. Никто (и тут я с наслаждением пинаю ногами компанию «МОСТАКСИ») не задумался, что я всего лишь хочу проехать на машине от пункта А в пункт Б, и мне не нужно присылать две смс, потом три раза перезванивать автомату, потом — живой девушкой, а потом, на следующий день, еще и из «службы контроля качества» с вызовом, мол, вы вчера претензию оставляли… До людей не доходит, что каждая жалоба клиента — бесценный дар, который за деньги не купишь, и относиться к ней надо так же. Что время клиента — дорого, и нужно делать всё, чтобы занять его как можно меньше. Что обман (заказываешь «некурящую» машину, приезжает прокуренная тарантайка) — убивает клиента навсегда…
Люди не задумываются, кто они, зачем они существуют в данных конкретных отношениях. Водитель, официант, адвокат, врач — не главный в этих отношениях. Мы уважаем врача, адвоката, водителя, официанта, но клиент, оплачивающий названную цену, всё-таки я, любимый. И для меня всё это вот происходит. А задача водителя, официанта, адвоката, врача — сделать удобно мне.
Я готов записаться на прием стоматологу, даже если это время для меня не совсем удобно, он человек, и тоже хочет ночью спать. Но я не могу понять, как в то время, когда мы договорились, в кабинете может быть кто-то другой не на 10 минут, не на полчаса, а на полтора! Я, разумеется, ушёл. К другому стоматологу.
С другой стороны, не могу понять, почему люди, договорившиеся о встрече, могут просто на нее не прийти. Молча. Если ваше время ничего не стоит, то моё — ещё как.
И, сравнивая свою фирму с множеством других, я делаю второй вывод. Слава богу, у меня нет (почти нет) конкурентов. Ну, то есть до такой степени, что просто смешно сказать.
Чтобы мы обещали — и не перезвонили? Должны были подать — и не подали? Чтобы наш доверитель, доверивший нам свою боль, не знал, что именно сейчас происходит? Чтобы адвокат тратил время клиента на показательные выступления на тему «какой я крутой»? А ведь всё это — в других фирмах — чуть не норма жизни.
Мне очень трудно найти людей на работу. Очень. Просто чувствуешь себя производителем радия: в грамм добыча — в год труды. Но зато, когда встречаешь человека, который действительно понимает, зачем он сел за этот стол и взял в руки досье — это огромное счастье. Которым сразу же делишься с клиентом: вот, посмотрите, как мы умеем.
Что приятно, я уверен в том, что и текучки не будет. Потому, что если человек что-то важное для себя понял про работу, работать с теми, кто этого не понимает, становится уже невыносимо.
И они приходят к нам. Чтобы держаться вместе.
Источник: Блог
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
