В прошлый понедельник, после обеда, в офисе резко перестали работать телефоны. В первый час никто особо этого и не заметил, на втором, когда обнаружилось, что по внутренним номерам недоступны и коллеги - это уже напрягло.
Для начала взбодрили бухгалтерию: вдруг ежемесячную оплату услуг «проспали»? Да нет, тут исключено, человеческий фактор давно подстрахован шаблоном: у банка не забалуешь, спишет автоматом.
Взбодрили нашего сисадмина, тот, в свою очередь, - оператора связи. Запрос-ожидание ответа-снова запрос, в общем, заверили нас, что технический сбой на линии. Какой, непонятно. На то она и современная техника, чтобы разбираться, не торопясь)
Три дня без связи. Серьёзный, очевидно, оказался сбой этот, технический. Коллектив, а секретариат и отдел продаж в особенности, уже прошли все стадии принятия, приспособились. Отключившийся вместе со связью домофон «заменили» для клиентов на объявление на входной двери: домофон временно не работает, просьба позвонить и - номер мобильного телефона. «Фитнес - наше всё, приятно быть в прекрасной спортивной форме», - после очередной пробежки по коридору к входной двери, встречая и провожая клиентов, отшучивались девочки.
К утру пятницы наша тревога за техническое состояние сети достигла апогея: да что ж там за сбой такой, что неделю без связи? Сисадмин, ударив в набат, в итоге получил неожиданный ответ от оператора связи. За вами числится долг, отключили за неуплату) Оказывается, в августе абонентская плата подорожала, и теперь нашего фиксированного ежемесячного платежа, естественно, не хватает. И так, два месяца подряд. Получите - распишитесь)
На справедливый вопль, почему нас, как клиентов, не уведомили об изменении стоимости услуг, и мы узнали об этом только сейчас, спустя неделю без связи, ответ был удивительный: следите за информацией на сайте, там же всё написано…
Минуточку, товарищи. А как же пресловутая клиентоориентированность? Двадцать два года мы верны уважаемому оператору и нате вам - сами виноваты, не уследили за сайтом… Мне очень интересно, остальные корпоративные клиенты тоже отключены от связи или, не приходя в сознание, постоянно следят за сайтом, не упустили ли важную информацию? Я уж молчу, что изначально вообще дезинформировали, сославшись на технический сбой. Спасибо мобильной связи: на работу отдела продаж отсутствие связи стационарной почти никак не повлияло. Но сколько входящих звонков мы недополучили за эту неделю? Может, посчитаем упущенную выгоду и репутационные издержки?
Раздражение и неудовлетворенность. Они всегда мешают отношениям в В2В, да и любым отношениям в принципе. После оплаты задолженности телефоны, конечно, включат. Но осадочек-то, как говорится, останется)
Кстати, оплата была в пятницу, а сегодня, в понедельник, телефоны по-прежнему молчат…
Это хороший урок для нашего отдела продаж: как не надо работать с корпоративными клиентами. Можно теперь на дорогой тренинг продаж не ходить, вот он, прожитый и пережитый практикум.
А у меня только одно пожелание. Когда я в очередной раз читаю в переписке какого-нибудь корпората такие шедевры, как «добра вам в чат» или «с теплотой к вам и вашему бизнесу, ваш Рома» (Дима, Саша, Женя и пр.), я всегда недоумеваю. Какой уж тут Рома и иже с ним, когда товарищу Роме (и я точно знаю этот факт) глубоко за сорок? И как это уменьшительно-ласкательное имя укрепит корпоративные отношения в переписке, тоже, честно говоря, не очень понимаю…
В общем, не надо мне добра и теплоты в чат и почту. Давайте просто уважать друг друга в партнерских бизнес-отношениях. Всего-то. Это так мало, кажется. Но по факту очень много.
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
