Продолжаю цикл постов о часто встречающихся ошибках менеджеров по продажам в b2b-продажах, приводящих к НЕпродаже.
Напомню, что речь идет о продаже как по телефону, так и при встрече (менеджер выехал или клиент сам зашел в магазин/офис).
Итак, продолжим:
ОШИБКА №10.
----------------------
"МЕНЕДЖЕРЫ ДЕЛАЮТ ПАУЗУ ПОСЛЕ ОТВЕТА НА ВОПРОС КЛИЕНТА".
- Клиент хочет все выяснить сам.
- Зачастую Клиент "знает о нашем товаре больше нас".
- Клиент изначально в состоянии "оценщика"- по этой причине он в "защитке" и с точки зрения психоподавления пытается управлять продажей (неосознанно делая это через задавание вопросов).
- Клиент позиционно чувствует себя выше продавца - он же "Клиент")
Все эти факторы приводят к тому, что достаточно часто (особенно при продажах по телефону) оппонент "сдаивает" с нас необходимую ему информацию и не услышав реальных ценностей принимает решение о том, что:
- нам не интересно
- мы с вами работать не будем
- это дороже, чем у нас сейчас
- ...
... И УХОДИТ МОНИТОРИТЬ РЫНОК ДАЛЬШЕ, отдавая Ваши деньги конкурентам.
Почему эти 3 минуты разговора с потенциальным клиентом, порой переходящие в 40, заканчиваются именно так? Потому что после ответа на вопрос клиента, менеджеры ДЕЛАЮТ ПАУЗУ.
Далее срабатывает наша биологическая программа "Я сказал - теперь ты говоришь". И для оппонента НОРМАЛЬНЫМ, ЕСТЕСТВЕННЫМ и даже НЕОБХОДИМЫМ возникает реакция сказать что-то в ответ, то есть - просто продолжить разговор. И он продолжает. В форме следующего вопроса.
Попробуйте прямо сегодня во время разговора с кем-либо сделать осознанную паузу. Посмотрите на реакцию вашего оппонента. Скорее всего - он начнет что-то говорить или спрашивать вас (Как минимум, задаст вопрос "Ты чего тупишь?"). ЭТО - НОРМАЛЬНАЯ, естественная наша программа. И именно эта коммуникационная программа позволяет каждый раз, когда Вы делаете ПАУЗУ, держать инициативу в переговорах клиенту. Вы просто допускаете эту ошибку - клиент этим пользуется.
Как изменить эту ситуацию?
—----------------------------------
Перебивать клиента нельзя. Отвечать вопросом на вопрос - это режим психоподаевления, в результате использования которого вы, в большинстве случаев, получите негативную реакцию и конфронтацию (при не установлении контакта вплоть до "Вопросы здесь задаю я!" или "Вы не ответили на мой вопрос"), поэтому:
Используйте следующий алгоритм:
На любой вопрос клиента
Вы даете РАЗВЕРНУТЫЙ ОТВЕТ
и БЕЗ ПАУЗЫ ЗАДАЕТЕ ВСТРЕЧНЫЙ ВОПРОС !!!
(техника подробно описана Сергеем Азимовым как "Перехват инициативы")
Например:
—-----------
- Что из ваших тренинговых форматов вы можете предложить? И сколько это все будет нам стоить?
- Имя, мы можем говорить и о корпоративном тренинге стоимостью 300 000 рублей, и о написании скриптов для вашей компании и о комплексной постановке отдела продаж за 1 200 000. И для того, чтобы Вы не переплачивали, а поставленные задачи решили, скажите, а какие задачи в продажах Вы хотите решить?
А СКОЛЬКО СТОИТ КАЖДАЯ ВАША ПАУЗА?
(Когда я задаю этот вопрос на тренингах, многие впадают в ступор, не понимая, сколько денег они как менеджеры или собственники теряют из-за того, что делают паузу или из-за того, что пауза вообще стоит каких-то денег)
ДАВАЙТЕ ПОСЧИТАЕМ МЕСТЕ:
-----------------------------------------
Сколько стоит пауза менеджера
в Вашем магазине/салоне?
(на примере одного из автосалонов иномарок)
-----------------------------------------
Средний чек в салоне - 932 000 рублей.
Это около 116 000 рублей прибыли с клиента.
В салоне работает 5 менеджеров по продажам.
Каждый из них по данным CRM отвечает минимум на 7 звонков в день –
это 35 звонков в день по автосалону, или 1050 звонков в месяц.
Средний показатель конверсии входящего звонка в приход клиента в салон – 32,7%
Это 343,35 клиентов в салоне в месяц.
Делая паузу вконце разговора и не завершая его вопросом
(Хотя бы “На какое число Вас записать на тест-драйв?”)
706 потенциальных клиентов вешает трубку и продолжает мониторить рынок…
… не принеся компании 116 000 рублей прибыли каждый
или
81 896 000 рублей недополученной ПРИБЫЛИ в месяц
При среднем увеличении показателя конверсии за счет задавания вопроса вместо паузы из входящего звонка в приход/приезд клиента в салон хотя бы на 10%
получим 448,35 клиентов/мес вместо 343,35
то есть – ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ 105 КЛИЕНТОВ в месяц
которые принесут 105 х 932 000 = 97 860 000 руб дополнительного оборота в месяц
или 12 180 000 рублей РЕАЛЬНОЙ недополученной прибыли в месяц !!!
То есть 12 180 000 / 5 менеджеров / 30 рабочих дней/ (7-2,289) не сконвертированных в приход разговоров/день =
17 236,26 рублей – СТОИМОСТЬ 1 ПАУЗЫ
сделанной ОДНИМ МЕНЕДЖЕРОМ в 1 автосалоне при его 7-ми разговорах в день
или
17236,26 х 4,711 не сконвертированных разговоров/день х 365 дней =
29 638 008 рублей стоят паузы 1 менеджера в год !!!!
Если эта цифра кажется Вам абсурдной или не реальной – пересчитайте сами еще раз !!!
* Стоимость паузы рассчитана только исходя из показателя конверсии “из входящего звонка в приход в салон”. В расчете не учтены показатели конверсии “пришедших в купивших”. При необходимости скорректируйте стоимость паузы в год одного менеджера с учетом вашего показателя “пришел в салон-купил”.
-------------------------------------------
Оттачивайте до навыка Ваши переговоры с клиентами.
Потому как СЛОВА и ДЕЙСТВИЯ ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ.
И от того, ЧТО ИМЕННО говорят менеджеры по продажам,
напрямую зависит ОКУПАЕМОСТЬ вложенных в Маркетинг денег.
Ставьте лайк, если пост понравился.
Пишите свои комментарии.
C уважением,
Дмитрий Ащепков.
=========================
Закажите аудит Вашей системы продаж.
Создайте отдел продаж, приносящий прибыль!
Увеличивайте Ваши Продажи в разы
за счет одного из инструментов от нашей компании!
Источник: ВК
* Заметки в блогах являются собственностью их авторов, публикация их происходит с их согласия и без купюр, авторская орфография и пунктуация сохранены. Редакция ИА «Сусанин» может не разделять мнения автора.
