Альфа-Банк: новый офис – новые задачи

- Для чего было необходимо открывать новый офис?
Василий Ананьев: Кредитно-кассовый офис «Ижевск-Дерябинский» назван в честь основателя Ижевского оружейного завода Андрея Федоровича Дерябина. Альфа-Банк в настоящее время является крупнейшим частным банком России по размеру совокупных активов, по кредитному портфелю, капиталу, а также депозитам. За прошедший год совокупные активы банка увеличились более чем на 45%, что практически в два раза опережает рост банковского сектора в целом, кредитный портфель юридических лиц банка увеличился более чем на 33% и составил на конец года 27,2 миллиардов долларов. Кредитный портфель физических лиц вырос за соответствующий период более чем на 68% и на конец года он составлял 4,6 миллиардов долларов. В структуре пассивов банка рост остатков на текущих счетах и депозитах превысил 47%. Банк устойчиво растет в сегменте депозитов до востребования физических лиц и по данным Банка России на конец прошлого года доля наша составила по всей банковской системе 6,6%. Это очень достойный результат.
В этот существенный рост нашего банка свой вклад вносят также подразделения Альфа-Банка, которые работают на территории Удмуртской Республики – это операционный офис «Ижевский», ККО «Родник», «Ижевск-Устиновский» и «Глазов-Чепецкий». В частности, «Родник» по уровню загрузки входит в один из наиболее посещаемых ККО по всей сети Альфа-Банка. Открытие нового офиса позволит нам частично разгрузить наш центральный офис, который находится на улице Советской, а также привлечь на обслуживание новых клиентов. Этому будет способствовать отличное и удачное месторасположение, неизменно высокий уровень сервиса, ну а также превосходящие качества продуктов нашего банка.
Ирина Клинг: Добавлю, что сегодня мы завершаем целую эпоху подготовки к этому событию. Шесть лет назад был открыт последний офис в Ижевске. Открытие нового отделения - это некоторый финал поиска команды, офиса, ремонт.

Какие новые веяния вам удалось воплотить в «Дерябинском»?
Ирина Клинг: Главное, конечно, в любом офисе – это сотрудники. Все наши офисы представляют собой сильные профессиональные команды, они очень молодые. Наша главная отличительная черта – это клиентоориентированность, человеколюбие и именно так мы выстраиваем и систему обучения, и стандарты качества обслуживания. Что касается технологий – то в мы построили стандартный офис. По всей стране подобные отделения открываются сейчас в большом количестве – по два-три в месяц. И здесь представлено все, что на данный момент мы хотим предложить клиентам. Это зона обслуживания – здесь работают специалисты Альфа-Банка, все они работают по принципу «одного окна», то есть здесь у нас прием и выдача наличных денежных средств, мы не гоняем нашего клиента в кассу с ордером, с паспортом, этого у нас уже нет давно. В этом же офисе есть первая зона, встречающая клиента, - это зона 7 на 24, она работает круглосуточно, там представлены наши полнофункциональные банкоматы с приемом и выдачей наличных. Там есть телефон, по которому круглосуточно можно связаться с сотрудником банка.
Офис и сотрудники, которые работают здесь, в «Дерябинском», будут работать семь дней в неделю и это эксклюзивно, потому что другие офисы работают шесть дней в неделю. Мы решились на это потому, что офис расположен именно там, где отдыхают и прогуливаются наши сограждане в выходные дни. Далее вы видите два рабочих места менеджеров – это тоже клиентские зоны, где можно тет-а-тет с менеджером обсудить нюансы кредитного продукта и открыть счет. И завершает офис наша гордость – ВИП-модуль, где обслуживаются клиенты класса «премиум». Та зона отличается немного от всего офиса, там другой стиль. В этом модуле будет работать ВИП-менеджер, есть телевизор, кофе-машина, все комфортно и удобно.

- В Ижевске это первый опыт организации обслуживания ВИП-клиентов?
Ирина Клинг: Нет, мы открыли ВИП-модуль в 2010 году на базе действующего и первого нашего кредитно-кассового офиса «Родник». Мы переформатировали существующие площади, и сделали тоже зону ожидания и ВИП-кабинет. Сейчас там работают два ВИП-менеджера, один из них с инвестиционным профилем.

- Можно этот новый офис назвать в какой-то степени «флагманским»?
Ирина Клинг: Я знаю настроение сотрудников, которые пришли сюда работать. Кроме как флагманским, первым и самым лучшим они не дадут себя называть. Но, это не просто название. Его нужно будет подтверждать ежедневно. Я считаю, что это название надо заслужить. Место – да, оно предполагает это предназначение, стать центральным, но я не думаю, что команда нашего флагмана «Родника» так легко отдаст пальму первенства, и я думаю, что будет хорошее соревнование за это звание. Но самое главное, что эту оценку нам дадут клиенты. Вот если она будет – мы ее с удовольствием будем нести.

- Здесь будет сосредоточено обслуживание физических лиц?
Василий Ананьев: Юридические лица обслуживаются и будут обслуживаться на базе операционного офиса «Ижевский», кредитно-кассовые офисы у нас работают с физическими лицами, исключение составляет ККО «Ижевск-Устиновский», там обслуживаются также клиенты сегмента «масс-юридические лица». В данном офисе на первое время планируется обслуживание только физических лиц.

- Вы можете рассказать о новых появившихся предложениях для физических лиц?
Ирина Клинг: Что касается инноваций, которые сейчас происходят в Альфа-Банке, – он принял для себя такую стратегию: быть первым именно в технологическом плане. Конечно, очень большой акцент делается на команды, на развитие сотрудников. Но что произошло у нас именно в технологическом и продуктовом ряду, какие прорывы? В 2013 году произошел второй этап обновления нашего удаленного канала доступа к счетам – «Альфа-Клик 2». Первое – это поменяли платформу. Платформа у нас такова, что мы сейчас используем, я думаю, что 10% тех возможностей, что еще будут на нее выстраиваться. Но уже сейчас, допустим, там реализованы такие вещи, как «Ваши цели». Что такое цель – это некоторая мечта, вот в «Альфа-Клике» ее можно визуализировать, то есть можно нарисовать картину дома, и по мере приближения к реализации этой мечты, этот дом будет более и более проявляться, он будет наполняться цветом и эта картинка будет более реальной, ее можно будет увидеть. И в итоге получается, что Альфа-Банк предлагает такой инструмент достижения своей цели и мечты – это визуализация, и инструменты ее достижения – это накопления либо взятие кредита. Кроме этого, на новой платформе, в новом дизайне реализована возможность сделать папку «Избранное» - там можно разместить все, что важно – переводы, погашение кредитов. Все сложить и выполнять все эти мероприятия одним «кликом», то есть уже не требующим каких-то дополнительных действий. Можно, например, назвать счет или карту так, как вам будет приятно их называть. Это такой элемент творчества, и, таким образом банк дает возможность создавать свой финансовый кабинет, наполнять его теми инструментами, которым клиенту будут удобны. На самом деле, эта платформа и вообще продукт интернет-доступа – она сейчас передовая в России среди всех банков. Но эта тенденция и эта традиция была задана нами с 2003 года. То есть мы одними из первых придумали и внедрили интернет-доступ, затем в 2005 году платежи были защищены индивидуальными смс-паролями, это тоже было новшество. Потом в 2006 году была именно куплена платформа «Альфа Клик» - предшественница той, которая у нас сейчас есть, и именно тогда мы стали побеждать в рейтингах по оценке интернет-доступа в российских банках. Сейчас у нас совершенно новая платформа, я думаю, что мы предвосхищаем потребности клиентов, поэтому победа тоже будет за нами.
Кроме того у нас сейчас внедрена услуга «перевод с карты на карту». Что такое перевод в другой банк или другому человеку? Это реквизиты. ФИО, номер счета и обязательно требование платежа, еще указание НДС, к примеру. Это такая модель, с которой раньше все работали. Сейчас при переводе с карты на карту достаточно указать номер своей карты и номер карты получателя. Эта карта может быть любого банка, даже страны СНГ. Если в рамках Альфа-Банка – деньги перечисляются моментально, если это другой банк – то в режиме межбанковских переводов. Вот такие новинки, которые у нас сейчас есть вкратце.

- В ближайшее время ожидаются новинки?
Ирина Клинг: «Альфа Клик» на новой платформе уже всколыхнул рынок. Это то, о чем мы хотим говорить и объяснять. Конечно Альфа-Банк для разработки новых продуктов создал такую Альфа-лабораторию, в которой, во-первых, продукты будут разрабатываться, во-вторых, наполняться качеством через развитие людей. Потому что продукты новые – это не только новые технологии, это именно новые люди, которые их будут нести нашему клиенту. Альфа-лаборатория будет работать на рекомендациях действующих клиентов, мы их активно призываем к разработке новых продуктов, прислушиваемся к рекомендациям. Как пример, когда внедряли «Альфа Клик», то была команда, выбрано более тысячи человек, которые участвовали в разработке нового дизайна и возможностей удаленного доступа. То есть наши клиенты вместе с нами творят новые продукты.
Василий Ананьев: Я хотел бы добавить, что при внедрении «Альфа Клик 2» мы все делаем для того, чтобы клиенты при переходе с одной на другую платформу получали только дополнительные преимущества и никоим образом не сталкивались со сложностями. К примеру, мы аккуратно перенесли в новую версию все созданные нашими клиентами шаблоны, настройки и пароли в личном кабинете. Альфа-Банк в первую очередь тестирует все новшества и нововведения на своих сотрудниках, и это все внедряется для наших уважаемых клиентов только после устранения всех «узких мест».
Ирина Клинг: На данный момент удаленным доступом «Альфа Клик» пользуется 2,6 миллионов человек по всей стране. И юридическими лицами, в пользу которых принимаются платежи, являются более 11 тысяч. И это второе место по стране. Я еще не сказала о такой инновации, которой уже тоже можно пользоваться – это «Альфа Мобайл». Это тот же самый интернет-банк, но в мобильном телефоне. Где бы вы ни находились, вы можете увидеть ближайший банкомат, в том числе наших партнеров, где можете снять деньги без комиссии – 1, 2 км, 300 м – выбираете удобную точку. Кроме этого, здесь можно увидеть ближайшие торговые центры, магазины, где по карте Альфа-Банка можно получить скидки. Поэтому «Альфа Мобайл» - это брат «Альфа Клика», который тоже очень сильно развит и в 2010 году мы уже внедрили на платформах Айфон и Андроид, и сейчас это одна из самых популярных «фишек» среди молодежи.

- Какие задачи ставятся перед новым офисом?
Ирина Клинг: У нас задача вернуть инвестиции акционерам в течение трех лет, но я посмотрела, какая команда зашла, и какой классный офис мы построили, я думаю, мы вернем за два года. Уже сегодня начинается работа, работать мы будем не только здесь, мы будем говорить о нашем офисе и на площади и рядом, наши ребята с анкетами будут разговаривать с клиентами и не клиентами, спрашивать их мнение, насколько удобно, и будут ли пользоваться новым филиалом.

- А как обучались сотрудники?
Ирина Клинг: При открытии нового офиса, создается команда кандидатов: они еще не работают в банке, и десять дней они изучают продукты и технологии. Они проходят курс эффективных продаж, курсы сервиса, общения с клиентом, потом по результатам экзамена мы выбираем лучших и уже принимаем в штат, выводим на стажировку в действующие филиалы, там, в режиме боевой среды, они общаются с клиентами, понимают, что то, что они изучали и то, что происходит в реальной жизни, - это две большие разницы. Надо быстрее бегать, надо улыбаться, несмотря на то, что ты работаешь с полдевятого до десяти и здесь, конечно тоже идет такая внутренняя оценка самого сотрудника, насколько это его, потому что работа тяжелая и надо очень любить клиентов, чтобы работать здесь. Именно на этом выстраивается наш отбор. Далее приезжает снова тренер и обучает программам и требованиям кассовой дисциплины, потому что все наши сотрудники работают с деньгами. Кроме того, что они очень общительны и коммуникабельны, они должны быть очень собраны и серьезны в момент работы со счетами, с деньгами клиента. Здесь обучение тоже происходит в течение недели, и в этот момент у нас приехали ребята из «стартап-команды». Они запускают офисы по всей стране и это очень важно, потому что новые сотрудники чувствуют себя немного потерянными, и рядом с каждым из них стоит опытный сотрудник, который заводит специальные книги по требованиям Центробанка, объясняет, насколько это важно. И эта отработанная технология запуска отделений по всей стране, но она нам очень помогла.